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一家领先的无线和电信服务提供商将年度呼叫中心成本降低了 500 万美元

公司规模

Large Corporate

地区

America

国家

United States

产品

StreamAnalytix

技术栈

Kafka
Storm
HDFS
ElasticSearch
Apache Phoenix

实施规模

Enterprise-wide Deployment

影响指标

Cost Savings
Customer Satisfaction
Productivity Improvements

技术

分析与建模 - 实时分析

适用行业

电信

适用功能

商业运营

用例

实时定位系统 (RTLS)

服务

数据科学服务

关于客户

客户是一家领先的美国无线和电信服务提供商。这是一家财富 50 强公司，希望改善呼叫中心的绩效，提高客户满意度，并更深入地了解其呼叫中心代表的活动。该公司希望全天候分析呼叫中心代表的桌面活动。该公司希望在代表值班时实时监控桌面活动。从运营角度来看，这意味着创建一个集中式系统，运营人员将能够跟踪空闲时间、跟踪使用哪些网站的时间、跟踪 Outlook 使用情况以及跟踪桌面上使用的各种应用程序。

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挑战

一家领先的美国无线和电信服务提供商希望改善呼叫中心的性能、提高客户满意度并更深入地了解其呼叫中心代表的活动。为了实现这一目标，这家财富 50 强公司希望全天候分析呼叫中心代表的桌面活动。客户希望在代表值班时实时监控桌面活动。从运营角度来看，这意味着创建一个集中式系统，运营人员将能够跟踪空闲时间、跟踪使用哪些网站的时间、跟踪 Outlook 使用情况以及跟踪桌面上使用的各种应用程序。客户还希望跟踪代理在值班、未值班以及在值班并让客户等待时的桌面活动。

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解决方案

StreamAnalytix 提供了一个由三部分组成的解决方案。该团队开发了一个数据收集器组件，用于从多个来源提取数据并将其发送到相应的 Kafka 主题。内置的 Kafka 通道用于在 Storm 管道中进一步提取数据并对其进行处理。以下 StreamAnalytix 螺栓用于处理数据：Enricher Processor 用于通过添加进一步关联所需的更多元数据来提供支持以查找和丰富原始数据，Timer Processor 用于收集基于时间的窗口内的事件并对其进行排序以保持事件的顺序。此外，StreamAnalytix 持久化组件用于将处理后的数据持久保存在 HDFS、ElasticSearch 和 Apache Phoenix 中。该解决方案使客户能够通过减少空闲时间大幅提高代理生产力。它还提高了客户满意度并处理了 CPNI 信息合规性。

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运营影响

Annual overall cost reduction of $5 million
Improved agent productivity with ability to handle more than 30 calls per day
Improved customer experience
Reduced Agent idle time to 15 minutes per day
Reduced overall after call work activities of agents to 30 minutes per day

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数量效益

Annual cost savings of $5 million
Increase in agent productivity with ability to handle more than 30 calls per day
Reduction in agent idle time to 15 minutes per day
Reduction in after call work activities of agents to 30 minutes per day

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