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Nationwide 通过实时视频获取专业建议,改变客户服务方式

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公司规模
Large Corporate
地区
  • Europe
国家
  • United Kingdom
产品
  • Cisco Remote Expert Solution
  • Cisco Unified Contact Center
  • Cisco TelePresence Suites
  • Cisco Unified Border Element Enterprise Edition
  • Cisco UCS C-Series Rack Servers
技术栈
  • Cisco Remote Expert Solution
  • Cisco Unified Contact Center
  • Cisco TelePresence Suites
  • Cisco Unified Border Element Enterprise Edition
  • Cisco UCS C-Series Rack Servers
实施规模
  • Enterprise-wide Deployment
影响指标
  • Cost Savings
  • Customer Satisfaction
  • Productivity Improvements
技术
  • 应用基础设施与中间件 - API 集成与管理
适用行业
  • 金融与保险
适用功能
  • 销售与市场营销
  • 商业运营
用例
  • 远程协作
  • 远程控制
  • 远程资产管理
服务
  • 云规划/设计/实施服务
  • 系统集成
关于客户
Nationwide Building Society 是全球最大的互助金融机构之一,也是英国第二大储蓄机构和第三大抵押贷款机构。该协会拥有 17,000 名员工,服务于约 1500 万客户,总部位于英国斯温顿。Nationwide 的目标是在银行市场中同样强大,增加主要个人支票账户的数量。Nationwide 面临的一个关键挑战是确保客户可以在方便的时候办理业务,而不是在协会可以满足客户需求的时候。在竞争激烈的市场中,Nationwide 不断寻求提高客户满意度和增加与专家的联系,当然还要增加市场份额。
挑战
Nationwide Building Society 是全球最大的互助金融机构之一,它希望让客户能够更轻松地联系其财务顾问。然而,由于顾问数量有限,许多较小的分支机构无法提供全天候服务。该协会想知道客户是否愿意通过实时视频链接进行联系。事实证明,这一概念非常受欢迎,但挑战在于在商业规模上复制该解决方案。从六个分支机构扩展到数百个分支机构带来了一系列全新的挑战,包括业务流程转型和文化变革,更不用说技术部署和可扩展性了。
解决方案
Nationwide 试用了思科远程专家解决方案(品牌为 Nationwide NOW),采用先试后买的方式,无需做出任何承诺。该解决方案预先填充了客户信息,极大地增强了客户体验并使其个性化。在客户迅速接受该解决方案后,Nationwide 聘请 IBM 负责整个系统的运营部署。试验的巨大成功带来了一些问题:该解决方案能否在商业规模上复制?从六个分支机构扩展到数百个分支机构带来了一系列全新的挑战,包括业务流程转型和文化变革,更不用说技术部署和可扩展性了。作为第一步,Nationwide 创建了一个第一阶段概念验证 (PoC) 计划,涵盖 61 个分支机构和一个顾问联系中心,这将为覆盖整个网络的全面推广计划奠定基础。
运营影响
  • Nationwide NOW is delivering impressive business outcomes.
  • The solution was branded “Nationwide NOW”, and immediately started to gain board-level attention.
  • The PoC also needed to develop a high-speed rollout process for the in-branch infrastructure: even completing one branch each week, Phase One would take more than a year.
  • While Cisco provided the technology and solution leadership, Nationwide also needed an implementation partner that could deliver on the PoC and develop the industrial deployment process.
数量效益
  • More than 60 percent improvement in new mortgage business
  • Double-digit improvement in customer satisfaction scores
  • 66 percent reduction in cost of sale

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