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Audatex，Solera 旗下公司：利用 Knova 知识管理软件和服务支持最佳实践和变革管理计划

公司规模

Large Corporate

国家

Worldwide

产品

Knova

技术栈

Knowledge Management Systems

实施规模

Enterprise-wide Deployment

影响指标

Customer Satisfaction
Productivity Improvements

技术

应用基础设施与中间件 - 数据交换与集成

适用行业

汽车

服务

软件设计与工程服务
系统集成

关于客户

Audatex 是汽车和保险索赔处理行业数据库开发和软件及服务实施领域的全球领导者。他们提供广泛的解决方案，包括保险公司解决方案、消费者索赔和维修信息访问以及维修设施估算系统。该公司隶属于 Solera，后者是数据和软件服务的全球领导者。Audatex 的业务遍布全球，服务客户超过 25,000 家，每月处理来自各个业务部门的超过 60,000 个电话。

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挑战

Audatex 是汽车和保险索赔处理行业数据库开发和软件及服务实施领域的全球领导者，其现有知识管理 (KM) 系统和结构面临挑战。他们自行开发的系统无法升级，开始显得陈旧，并且缺乏报告功能。现有解决方案不支持知识中心支持 (KCS) 原则，实际上只是一个存储库，而不是真正的知识管理系统。没有知识管理器、没有知识管理系统基础设施、没有一致的内容结构或审核流程，公司信息和知识没有集中管理。这些问题阻碍了他们提供优质客户服务的努力。

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解决方案

2011 年，Audatex 组织了一个团队，将真正有效的知识管理付诸实践。他们调查了市场，并选择 Knova 作为他们的知识管理平台，因为它具有 KCS 验证、强大的搜索引擎和出色的报告功能。在 Knova 专业服务 KCS 认证顾问的指导下，Audatex 团队完成了内部评估以及功能需求和设计阶段。随后进行了配置和准备，并举办了培训研讨会。该系统分阶段推广到四个业务部门。在第二阶段，大部分工作集中在构建知识库上，从产品开发和产品管理中影响较大的项目开始，使知识成为整个组织中的一项资产。

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运营影响

Audatex has recognized significant improvement in customer service, employee morale and effectiveness, and a new level of control and organization in the call centers.
The company now treats KM as a distinct organization, with people permanently assigned and with clear duties and objectives.
The new knowledgebase created using KCS procedures is dynamic and useful, providing more value and utility than the larger number of previous documents.

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数量效益