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全球联络中心利用 nGeniusONE 杜绝掉线

公司规模

Large Corporate

地区

America

国家

United States

产品

nGeniusONE Service Assurance platform
InfiniStream appliances
nGenius 3900 Series Packet Flow Switches
NETSCOUT TAPs

技术栈

VoIP
Unified Communication & Collaboration (UC&C)
G.729 codec

实施规模

Enterprise-wide Deployment

影响指标

Customer Satisfaction
Productivity Improvements

技术

应用基础设施与中间件 - API 集成与管理

适用行业

电信

服务

系统集成
培训

关于客户

这家领先的全球业务流程外包运营商正在扩展其解决方案组合和呼叫中心覆盖范围，以向其 300 多家客户提供更广泛的服务。该公司的客户群包括医疗保健、金融服务、通信和旅游休闲市场的主要全球客户。除了呼叫管理服务外，该公司还提供专有的客户互动解决方案，该解决方案考虑了人力、数字和自动化接触点。联系中心运营基于众多呼叫中心设施，还利用基于云的呼叫管理平台的共置数据中心和家庭客户服务代理。

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挑战

该公司的呼叫中心代理开始遇到语音通话中断的问题，导致客户服务交流在完成之前被中断。无论通话状态如何，不同代理的通话时长各不相同，客户交流在 30 分钟后突然中断。除了处理客户服务问题和因通话中断而无法履行职责的沮丧的呼叫中心代理之外，该公司无法始终如一地满足他们签约服务的公司在语音性能方面协商的服务水平协议阈值。IT 团队使用的现有第三方工具无法以成功故障排除所需的方式查看呼叫流架构。

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解决方案

该公司选择了 nGeniusONE 服务保障平台来管理其两个呼叫中心位置运行的统一通信和协作 (UC&C) 技术。在两个呼叫中心位置部署冗余 NETSCOUT 配置时，该公司实施了用于 UC&C 的 nGeniusONE 平台，包括 G.729 编解码器支持。此外，该公司在其呼叫中心安装了带有自适应服务智能的 InfiniStream 4595 设备，以及 nGenius 3900 系列数据包流交换机 (PFS) 技术和 NETSCOUT TAP。该公司使用 3900 系列 PFS 在两个数据中心进行流量聚合，包括从分布交换机到核心以及从分布交换机到边缘路由器的流量聚合。

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运营影响

Improved VoIP performance issues for its call center customers
Enhanced call resolution troubleshooting leads to improved mean-time-to-resolution
High performance assured for dual data center voice network architecture

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数量效益