nGeniusONE：查明呼叫中心语音质量问题的根源，确保更好的客户体验
公司规模
Large Corporate
地区
- America
国家
- United States
产品
- nGeniusONE™ Service Assurance platform
- Adaptive Service Intelligence™ (ASI) technology
- Infinistream® appliances
- nGenius® UC Servers
技术栈
- Session Initiation Protocol (SIP) trunking
- Interactive voice response (IVR) system
- Unified Communication (UC)
实施规模
- Enterprise-wide Deployment
影响指标
- Customer Satisfaction
- Productivity Improvements
- Cost Savings
技术
- 应用基础设施与中间件 - API 集成与管理
服务
- 系统集成
关于客户
客户是一家大型美国商业银行，服务客户已逾百年。作为全美五大银行之一，该银行提供全方位服务，包括分行 24 小时银行服务或面向客户的呼叫中心服务，服务近 2000 万客户。该银行在 25 个州设有 3000 多家办事处。
挑战
该银行正在其呼叫中心和数据中心开展一项备受瞩目、涉及面广且成本高昂的统一通信 (UC) 升级项目，从传统的时分复用 (TDM) 模型转向会话初始协议 (SIP) 中继。这一举措预计每月可为公司节省 100 万美元。然而，这种多供应商语音环境需要 24 小时正常运行，而服务质量 (QoS) 问题却影响了正常运行。随着呼叫中心的电话大量涌入，队列开始填满，导致长时间延迟，进而对客户服务体验产生负面影响。IT 面临着一项重大挑战，即在不同的会话边界控制器 (SBC)、媒体内联网和互联网协议语音 (VoIP) 技术供应商之间找到问题的根源。由于缺乏独立于供应商的对这种复杂环境的可视性，导致了大量相互指责和问题解决的长期延迟。
解决方案
NETSCOUT® 被选中来解决银行的 UC 呼叫中心 QoS 问题。为了隔离并快速查明这些呼叫质量问题的根本原因，部署了具有自适应服务智能™ (ASI) 技术的 nGeniusONE™ 服务保证平台、Infinistream® 设备和 nGenius® UC 服务器。nGeniusONE 立即发现，呼叫流量在进入 SBC 时具有正确的 QoS 标签 (46)，但在退出外包的交互式语音响应 (IVR) 系统时则不正确 (0)。这意味着呼叫正在尽最大努力交付，这解释了为什么它们会排队。nGeniousONE 的流量智能使 IT 能够获得关键见解，并准确查明环境中错误配置的位置。
运营影响
数量效益
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