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PETRONAS Dagangan Berhad 将问题解决时间缩短至几分钟

公司规模

Large Corporate

地区

Asia

国家

Malaysia

产品

nGeniusONE® Service Assurance platform
InfiniStreamNG™ appliances
nGenius® packet flow switch appliances

技术栈

Adaptive Service Intelligence™ (ASI) technology

实施规模

Enterprise-wide Deployment

影响指标

Customer Satisfaction
Productivity Improvements

技术

应用基础设施与中间件 - API 集成与管理

适用行业

石油和天然气
零售

适用功能

销售与市场营销
商业运营

用例

实时定位系统 (RTLS)

服务

系统集成
测试与认证

关于客户

马来西亚国家石油公司 (PETRONAS) 是马来西亚一家综合性跨国石油和天然气公司，位列《财富》全球 500 强企业之一。该公司部分拥有的 PETRONAS Dagangan Berhad 业务子公司从事成品石油产品的分销和销售以及马来西亚市场加油站的运营。PETRONAS 主要在马来西亚提供陆上和海上天然气和石油勘探服务。该公司已发展成为马来西亚最大的石油零售网络，通过 1,000 多个 PETRONAS 加油站和 725 家 Kedai Mesra 便利店向消费者销售产品。除了石油产品外，其一站式便利中心还提供餐饮、购物、银行、汽车水疗和其他服务。

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挑战

马来西亚国家石油公司 (PETRONAS) 的子公司 PETRONAS Dagangan Berhad 是马来西亚领先的跨国石油和天然气公司。该公司经营着 1,000 多个加油站和 725 家便利店，提供从加油到餐饮和银行等一系列服务。为了保持市场领先地位，PETRONAS 认识到需要一种主动解决方案来检测和排除其销售点 (POS)、客户关系管理 (CRM) 和物流应用程序的问题，以免影响客户。在实施主动监控解决方案之前，PETRONAS 无法检测和纠正 IT 服务降级，这可能会对客户体验产生负面影响。由于有 1,000 多个远程位置和多个应用程序通过电信网络与中央数据中心交互，查明中断成为一项重大挑战。PETRONAS 需要一种能够提供整个环境可见性的解决方案，以在检测到问题时减少平均解决时间 (MTTR)。

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解决方案

PETRONAS 选择 NETSCOUT 的 nGeniusONE 服务保障平台，因为它能够利用其专利的 Adaptive Service Intelligence™ (ASI) 技术生成的智能数据。该技术可以快速识别并查明服务问题的根本原因。该解决方案部署在中央数据中心，监控进出数据中心的所有数据包，包括 POS、CRM、物流和其他应用程序流量。当服务开始降级时，会触发警报以提供早期预警。IT 人员使用服务仪表板获取受影响位置的详细信息，包括延迟、错误、成功/失败等。通过从仪表板向下钻取上下文，查看会话详细信息和/或具有关键绩效指标的专用服务监视器，团队可以快速确定问题的根本原因，从而在对客户造成负面影响之前解决问题。马来西亚国家石油公司还在每个数据中心部署了 nGenius 数据包流交换设备，以优化流量，将其传送到所需的后端系统以及 InfiniStreamNG (ISNG) 设备，在那里使用 ASI 分析双向流量，创建 nGeniusONE 平台使用的智能数据。

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运营影响

The NETSCOUT® solution has allowed PETRONAS to address performance problems prior to customer impact by quickly detecting and troubleshooting them when they first start.
Finger-pointing is eliminated between the network, server, and applications groups with detailed smart data to pinpoint the root cause and provides the necessary evidence.
In addition, where a problem exists in the telco network, with a payment gateway, or other 3rd party component of the service, PETRONAS has evidence to help the 3rd party solve the problem quickly.

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数量效益

Reduced MTTR from hours to minutes for customer-impacting POS problem
Improved customer experience when contacting the loyalty rewards call center by solving intermittent performance issues with the CRM application
Simplified problem resolution with hybrid cloud vendors and reduced finger-pointing

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