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华盛顿 SBCTC 成功实施 ScreenSteps 以实现高效培训
华盛顿州社区和技术学院委员会 (SBCTC) 在决定在多个校区推出新软件时面临着重大挑战。主要问题是如何有效地培训员工以可扩展的方式使用新系统。负责教学设计的 Corinne 和 Gretchen 意识到，使用他们当前的工作流程为新系统创建培训材料将是一项艰巨的任务。他们还发现，员工正在努力寻找有关新系统问题的答案。内容的创建不仅耗时，而且一旦创建，员工就不容易访问或搜索。由于缺乏完善的资源和工作流程，培训过程变得不堪重负。
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Adaptive Insights 通过 ScreenSteps 增强用户培训
Adaptive Insights 是一家拥有 4,000 多家客户的 SaaS 企业，在培训其最终用户和合作伙伴使用其财务规划工具套件方面面临着重大挑战。该公司由三人组成的小团队由教育与发展高级内容开发人员 Diane 领导，负责为实时培训课程和自定进度培训课程创建所有培训内容。现场培训课程在 Adaptive Insights 用户会议期间进行，大约 1,000 名最终用户接受了培训。自定进度的培训在 Litmos 中管理，满足了 9,000 多名最终用户和 1,500 名合作伙伴的需求。该团队发现使用 Word 和 Litmos 创建和管理大量视觉培训材料效率低下且具有挑战性。这个过程非常耗时，并且很难在现场会议期间为讲师和与会者创建单独的指南。
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高纬环球成功实施集中式知识管理解决方案
与许多国际服务公司一样，戴德梁行在对员工进行内部政策和程序培训方面面临着重大挑战。主要问题是资源分散，员工很难在需要时找到合适的培训内容。该公司需要一个集中的知识库，主题专家 (SME) 可以在其中贡献他们的知识，并且员工可以轻松访问这些信息。此外，高级培训经理 Derek 旨在增强员工使用培训材料的体验，并更好地控制知识库的内容和格式。
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彻底改变联络中心培训：远程学习案例研究
财富 500 强医疗设备联络中心的培训策略面临着重大挑战。该中心帮助遇到医疗设备困难的患者和护士，要求其代表对复杂的流程和信息有全面的了解。现有的培训计划不仅费用昂贵，而且耗时，需要新员工前往一个地点进行六周的强化培训。记住复杂程序的压力常常导致新员工因害怕犯错误而身体不适。即使在培训结束后，代表们也需要 12 至 18 个月才能熟练掌握，其中大多数人仍然依赖主管的电话支持。
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ICEFLO 有效利用 ScreenSteps 内容创建软件进行大规模用户培训
ICEFLO 是一款 SaaS 产品，自 2008 年以来一直是技术领域的重要参与者，帮助大型组织管理复杂的技术变革事件。它作为一个协作平台，用于构建、演练、部署和审查技术转换计划，取代了电子表格、电子邮件、即时消息和电话会议等传统的脱节通信方式。然而，如何在短时间内培养大量用户，该公司面临着巨大的挑战。由 Jackie 领导的团队需要一种可以加快培训过程并可以传递给客户以供将来培训之用的工具。此外，ICEFLO 背后的公司 Agenor 需要能够有效创建培训材料的软件，以便在一个月内就三个特定模块对客户进行培训。
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Cut Your New Agents’ Time-To-Proficiency by Over 75%
The Business Process Outsourcer (BPO) was facing a challenge with its newly hired call agents. The new agents were taking up to 60 days to feel confident in handling every type of customer call. This was affecting the efficiency and productivity of the call center. The BPO was looking for a solution that could reduce the time it took for new agents to become proficient in their roles. One of the key metrics of proficiency for the BPO was handle time, which was not improving with the current training methods. The new agents often had to put customers on hold to ask for help from their colleagues, which was increasing handle time and reducing customer satisfaction.
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先进技术利用物联网解决方案简化员工培训
Advanced Tech 是一家领先的技术公司，即将在整个组织内推出新软件。业务系统经理 David 的任务是监督这一大规模实施。然而，他在现有的员工培训方案方面面临着重大挑战。事实证明，培训材料的创建和组织是一项艰巨的任务，跟踪其使用情况同样具有挑战性。 David 迫切需要一种解决方案来简化为员工创建、组织和提供软件培训的过程。
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B2B 技术呼叫中心通过 ScreenSteps 提高效率
B2B 技术服务台为酒店、休闲和服务行业的 400 多个不同行业提供支持，在管理大量政策和程序方面面临着重大挑战。该服务台拥有 10,000 多个站点，覆盖 400 多个客户，因此需要一种更有效的方式来吸引新客户、支持现有客户并留住员工。技术团队的流程和文档分散在多个平台上，包括 SharePoint、维基百科和 ITSM 系统。虽然这些平台提供了支持指南，但它们并不能有效地帮助技术代理快速找到所需的资源。这种低效率导致客户延迟、客户体验不一致以及呼叫处理时间更长。这些指南通常是通用概述，既复杂又令人困惑，拖慢了客服人员的速度，因为他们必须寻找特定的程序来解决问题。此外，由于每个客户的复杂性以及支持的产品和功能数量众多，培训新代理是一个漫长的过程，平均需要长达 6 个月的时间。
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财富 500 强联络中心新运营 120 天内实现 90% 服务水平
Baxter Healthcare 是一家财富 500 强联络中心，面临着在 120 天内启动新业务的艰巨任务。该公司最近收购了一个新的呼叫中心，并决定将呼叫中心从离岸（印度）迁至近岸（墨西哥）。该总监的任务是在规定的期限内启动墨西哥的联络中心。挑战是多方面的。他们必须雇用并培训所有新特工和培训师，总共 30 名人员。运营总监和他的团队之前对他们刚刚收购的产品或公司没有任何经验。现有的文档已经完全过时了。一切都是新的，他们只有短短四个月的时间来为新产品建立并运行呼叫中心。此外，所有培训都必须远程完成。
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BYU-Idaho 使用 ScreenSteps 将文档创建量提高了四倍
杨百翰大学爱达荷分校 (BYU-Idaho) 在教育领域面临着共同的挑战：教导学生、家长和教师如何使用校园技术。主要问题是内容创建。 Arlen Wilcock，杨百翰大学 - 爱达荷州学院技术顾问，和他的团队正在使用 Adobe InDesign 创建 PDF 指南。然而，InDesign 对于所有学生员工来说并不直观，限制了可以创建文档的员工数量。这导致了内容创作的瓶颈。此外，他们面临的另一个挑战是文档格式仅限于 PDF。
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Cloudbeds 通过无缝屏幕截图集成增强文档流程
Cloudbeds 是一家快速发展的酒店管理软件公司，在创建和集成文档方面面临着重大挑战。该公司的客户成功与服务副总裁 Colin Slade 和他的团队在使用现有工具 Google Docs 和 Word Docs 生成内容的速度和数量方面遇到了困难。该团队的任务是记录大量内部和外部材料，并发现将屏幕截图集成到文档中特别具有挑战性。显然，他们需要一个更高效、更有效的解决方案来解决文档生成问题。他们需要一种能够快速、轻松地创建内容和文档并带有集成屏幕截图的工具。
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集中文档促进增长：connectFirst Credit Union 案例研究
加拿大信用合作社 connectFirst 正准备通过合并四个信用合作社来实现大幅扩张。此次扩张旨在为艾伯塔省 40 多家分行提供一致的会员服务体验。然而，这意味着 connectFirst 需要标准化政策和程序，供所有 740 名员工使用。面临的挑战是协调分散在四个部门的文件，每个部门都有自己的银行系统和流程。此外，这些部门一直使用不同的工具（包括 OneNote、SharePoint 和 Word 文档）记录政策和程序，这使得编辑文档和查找必要的文章变得困难。随着业务扩展，他们需要 40 多个分支机构中的每一个都能够访问最新信息。
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财富 500 强医疗设备联络中心简化故障排除，节省数百万美元
一家财富 500 强医疗设备联络中心在管理其医疗设备的复杂故障排除流程方面面临着重大挑战。联络中心代表的任务是处理复杂的设备警报和警报，这通常会导致不必要的医疗设备更换。旨在帮助排除故障的现有技术指南过于复杂，并且在现场通话期间难以遵循。代表们必须浏览共享驱动器中的大量文件夹和文档，其中一些长达数百页。这个繁琐的过程导致了呼叫处理不当和故障排除不正确，从而导致没有问题的设备产生不必要的运输成本。指南的复杂性和流程的低效率导致代表们感到沮丧，并使公司损失了数百万美元。
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在推出前实现 99% 的 CRM 采用率：一家价值数百万美元的制造公司的案例研究
一家价值数百万美元的制造公司正在努力应对两次 CRM 实施失败的后果。缺乏统一的 CRM 系统导致销售流程脱节，导致效率低下并错失机会。例如，销售代表无法在行业会议期间将潜在联系人记录到移动 CRM 中。作为解决方法，他们采取在 Word 文档或 Excel 工作表中记录联系信息的方法。这种方法有两个主要缺点：无法跟踪新联系人之前是否与公司进行过互动，并且代表稍后会选择性地将联系人加载到 CRM 中，从而导致错失机会和重复工作。不一致的数据也使销售经理和高管难以生成准确的报告。该公司需要为其国家、地区、内部和合作伙伴销售代表提供集中式 CRM 系统，以及在公司层面管理 CRM 的统一方法。
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非营利组织成功实施 Salesforce 并为 200 多名员工提供培训
2018 年秋季，半岛犹太社区中心 (PJCC) 决定升级其基于 Salesforce Lightning 的客户关系管理 (CRM) 系统，以简化运营并为客人提供更加个性化的体验。面临的挑战是培训 200 多名员工如何有效使用新的 CRM 系统。 Salesforce 支持专家 Ryan 负责这一职责。他决心避免传统的培训方法，因为这种方法可能会让员工感到厌烦并影响他们的学习过程。面临的挑战不仅是让员工熟悉新系统，还要确保他们在新系统上线后就做好有效使用它的准备。
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皇家全科医生学院成功的系统转型和员工培训
英国最大的皇家医学院皇家全科医师学院 (RCGP) 在用管理活动和订阅的新 CRM 替换已有十年历史的遗留系统时面临着重大挑战。此次过渡不仅需要成功实施新系统，还需要对 RCGP 员工进行培训，以确保顺利推出。面临的挑战是有效管理变革，确保员工熟悉新系统并能够调整现有流程以适应新系统。 Owen 是一位变革管理顾问，他被任命协助 RCGP 完成这一过渡。
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